高手教您如何激发客户潜在需求

　　高手教您如何激发客户潜在需求潜在需求是指消费者虽然有明确意识的，但由于种种原因还没有明确的显示出来的需求。一旦条件成熟，潜在需求就转化为显现需求，为企业提供无穷的商机。

　　因此，企业不光要看到客户的显现需求，更要挖掘客户的潜在需求，因为客户的潜在需求是可以转化为显现需求的，满足客户的潜在需求可以为企业带来更多经济效益。客户的潜在需求有时候需要激发，因此客服需要掌握几种激发方法。

　　购买力不足的潜在需求，是指市场上已经存在某种商品，消费者对其也有购买，但是因为购买能力不足而导致购买行为处于潜在状态。这种类型的潜在需求更多的存在于一些高档耐用品、汽车、房产上等。一旦消费者有能力购买，就会产生购买行为。

　　这种类型的潜在需求是因为市场上已有商品不满足消费者的需求，能满足消费者需求的产品又不存在，导致消费者处于待购状态，一旦市场上出现与消费者需求匹配的产品，那么消费者就会产生购买行为。

　　市场上各种各样的产品存在，消费者不可能对所有产品都熟悉，一定有存在消费者“盲区”里的产品，因此导致消费者的消费需求处于潜伏的状态。一旦消费者知晓某产品，且有充足购买力和意向，就会产生购买行为。

　　现在市场竞争激烈，产品同质化严重，消费者可选择性强，因此消费者在选定产品之前，对于某一个企业的产品处于潜在需求状态。一旦消费者选定，就会产生购买行为。

　　客户的潜在需求是可以被激发的，企业可以采取一定的策略激发客户的潜在需求，将其转变为现实需求，并满足客户需求，使得客户发生购买行为。客服人员可以通过SPIN销售法来激发客户的潜在需求，也就是通过发问来了解客户心理需求的发展过程，使其了解购买的急迫和重要性。

　　客服人员首先要了解客户的现有状况，并据此建立背景资料库，比如客户职业、年龄、偏好等，对这些基本信息有一定的了解可以帮助客服人员建立用户画像，也方便客服对客户的需求进行分析。

　　其次，客服人员要通过问题来发现和理解客户的问题、困难和不满，这个步骤就需要客服进行一些技巧性的提问，从而引起客户的兴趣，让客户愿意与你交流，尽量让客户多说，这样你可以发现客户的隐藏性需求。并在此基础上引导客户明确自己的潜在需求，为之后的沟通奠定基础。

　　这一步就需要客服向客户说明问题不解决将会带来哪些不利后果，让客户意识到解决该需求的紧迫性和重要性。客服人员可以通过各种提问向客户明确各种线索，以此保留客户对产品的兴趣，并通过适当的话术刺激客户的购买。

　　最后一步，客服需要向客户明确该产品的解决方法和能带来的利益，并知晓客户对此的看法。客户看法至关重要，只有客户认同潜在需求需要解决的紧迫性，才有助于客户将注意力放在解决方案上，有利于将客户的潜在需求转变为现实需求，客户在购买力和购买充足的情况下就会发生购买行为。

　　话术：如果快捷回复得以充分利用，可怎样提高工作效率？您考虑过用更专业的快捷回复工具取代您之前的回复方式吗？高峰时的及时服务能为您带来什么正面影响？

　　客服可以将此话术创建到聊天宝快捷回复助手的知识库中，也可以为话术添加相应的图片，有需要时，客服可以通过快捷检索该话术，实现一键发送和图文发送，提高工作效率。

　　客服要善于挖掘客户的潜在需求，采取一定的方法将客户的潜在需求转化为现实需求，使其产生购买行为。

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