新闻 按行业分类

　　新闻 按行业分类客户是企业利润的来源，根据2/8原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中被提升到战略的高度，因此，如何做好大客户营销？如何提高大客户的价值？成了企业的必修课题。要做好大客户营销，总的思路是：真正以客户为中心，以客户需求为导向。具体有以下六点：

　　为了能更有效的针对大客户、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、找出并进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，企业可以利用CRM系统，按照客户价值大小，对企业利润贡献大小来进行分析，找出大客户，而细分大客户市场，是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。经过这一筛选、分类的过程，企业才能更加清楚细致地明确大客户的需求。同时，准确的市场细分也是企业进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。

　　企业要充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。企业可利用CRM系统给大客户建立完整详细的档案、了解客户的基本情况和业务情况、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求等。这也是个性化需求分析的要点。

　　同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。

　　为进一步促使大客户渠道的扁平化，企业可实行大客户经理个人责任制，明确大客户经理的职责和服务范围，加强大客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的大客户经理队伍，增强大客户渠道能力。

　　除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用整合其他的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确其任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。

　　服务是企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的客户关系管理维护理念；其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；不断提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务；

　　企业应做好建立大客户档案的基础工作，充分利用CRM等先进工具，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客户关系及其特征，评价客户关系的质量，并及时采取有效措施，保持企业与客户的长期友好关系；再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访制度、座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。最后，对已建立大客户俱乐部的、要开展各项活动，增强客户经理、客户业务主管与高层管理人员个人关系，还可在不同层面组织各类客户联谊活动，加强信息和情感沟通，同时加强高层公关营销。

　　企业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸩止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。

　　首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确价格优惠幅度和权限，提高大客户营销价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务优惠计划；根据市场竞争状况，对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过培训提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。

　　当然，从实际经验来看，这6个策略并不是单独使用的，企业应采取营销组合的方式全方位多层次的拓展大客户市场。